ПОДДЕРЖАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА
Документ описывает процессы разработки, эксплуатации облачного сервиса, устранения неисправностей, выпуска обновлений и технической поддержки VideoLab Cut.
ОТВЕТСТВЕННЫЕ РОЛИ
- Генеральный директор — организация разработки и выпуска версий.
- Разработчики — диагностика, исправление дефектов и развёртывание обновлений.
- Специалисты поддержки — регистрация обращений и взаимодействие с пользователем.
Персональный состав может изменяться без изменения порядка сопровождения. Ответственность за сопровождение несёт ООО «Видеолаб».
КАНАЛЫ И РЕЖИМ ПОДДЕРЖКИ
- Электронная почта: support@videolab.store
- Телефон: +7 (912) 248-16-22
- Режим работы: Пн–Пт, 09:00–18:00 (Екатеринбург, UTC+5)
- Срок реакции: Срок первоначального ответа определяется договором или согласованным SLA; при их отсутствии обращения обрабатываются в рабочее время в порядке поступления.
ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ
- Пользователь направляет описание проблемы, идентификатор проекта и, если возможно, снимок экрана или журнал диагностики.
- Служба поддержки регистрирует обращение и при необходимости запрашивает дополнительные сведения.
- Разработчик воспроизводит проблему, определяет способ исправления или предоставляет обходной порядок.
- Исправление развёртывается в серверной части либо предоставляется рекомендация по работе с проектом.
Перед отправкой материалов пользователь должен исключить данные, не требуемые для диагностики, либо согласовать их передачу.
СОПРОВОЖДЕНИЕ И ОБНОВЛЕНИЯ
Срок сопровождения, состав обновлений и условия устранения дефектов определяются лицензией, коммерческим предложением или договором. Новые версии серверной части развёртывает правообладатель; существенные изменения эксплуатационного порядка сопровождаются обновлением документации.
Дополнительная функциональность и интеграционные работы, не входящие в согласованный состав сервиса, оцениваются отдельно.