ПОДДЕРЖАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА
Документ описывает процессы разработки, поставки, устранения неисправностей, выпуска обновлений и технической поддержки VideoLab Prompter.
ОТВЕТСТВЕННЫЕ РОЛИ
- Генеральный директор — организация разработки и выпуска версий.
- Разработчики — диагностика, исправление дефектов и выпуск обновлений.
- Специалисты поддержки — регистрация обращений и взаимодействие с пользователем.
Персональный состав может изменяться без изменения порядка сопровождения. Ответственность за сопровождение несёт ООО «Видеолаб».
КАНАЛЫ И РЕЖИМ ПОДДЕРЖКИ
- Электронная почта: support@videolab.store
- Телефон: +7 (912) 248-16-22
- Режим работы: Пн–Пт, 09:00–18:00 (Екатеринбург, UTC+5)
- Срок реакции: Срок первоначального ответа определяется договором или согласованным SLA; при их отсутствии обращения обрабатываются в рабочее время в порядке поступления.
ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ
- Пользователь направляет описание проблемы, сведения о платформе и версии и, если возможно, снимок экрана или журнал диагностики.
- Служба поддержки регистрирует обращение и при необходимости запрашивает дополнительные сведения.
- Разработчик воспроизводит проблему, определяет способ исправления или предоставляет обходной порядок.
- Исправление поставляется обновлением программы, образом системы или индивидуальной рекомендацией по настройке.
Перед отправкой журналов пользователь должен исключить из них данные, не требуемые для диагностики.
СОПРОВОЖДЕНИЕ И ОБНОВЛЕНИЯ
Срок сопровождения, состав обновлений и условия устранения дефектов определяются лицензией, коммерческим предложением или договором. Обновления публикуются по мере готовности после проверки сборки. Существенные изменения эксплуатационного порядка сопровождаются обновлением документации.
Дополнительная функциональность и интеграционные работы, не входящие в согласованный состав поставки, оцениваются отдельно.